За успехи компании в каждой области бизнеса несет ответственность бизнес-менеджер, который организует и координирует практическую работу продуктовых подразделений и клиент-менеджеров. Бизнес-менеджер участвует в выработке стратегии освоения своего целевого сегмента (группы целевых сегментов, входящих в сферу его ответственности) и отвечает за ее реализацию. В соответствии с принципом персонализации на уровне области бизнеса минимальной единицей бизнеса является отдельный клиент. Для каждого клиента реализуется отдельный план привлечения и удержания (воспитания лояльности и обеспечения прибыльности). За разработку и реализацию данного плана несет персональную ответственность клиент-менеджер. Для реализации отдельных задач и направлений работы с клиентом привлекаются проджект-менеджеры (как правило, из числа сотрудников продуктовых подразделений). Таким образом, клиент-ориентированная организация бизнеса резко отличается от функциональной, продуктовой и дивизиональной. Дивизиональная структура предполагает выделение сравнительно самостоятельных (хозрасчетных) бизнес-единиц, которые и являются основными объектами управления. Другими словами, дивизиональная организационная структура совпадает со структурой бизнеса. Можно сказать, что в рамках клиент-ориентированного подхода создаются виртуальные бизнес-единицы (соответствующие областям бизнеса), в деятельности которых задействованы все подразделения банка.
В рамках клиент-ориентированного подхода коренным образом изменяется суть и методы бизнес-планирования. Бизнес-план определяет задания по доходам от продаж продуктов в целевых сегментах. Действительно, при традиционном подходе бизнес-план составлялся на основе прогнозов продуктовых подразделений, на которых возлагалось и выполнение самого бизнес-плана. Фактически, это означало, что продуктовые подразделения выполняли одновременно функции маркетинга и продаж. В отличие от этого, при клиент-ориентированном подходе основными единицами планирования являются области бизнеса и отдельные клиенты. Таким образом, в новых условиях бизнес-план составляется снизу-вверх: индивидуальный план клиента - план области бизнеса - план банка в целом. Разбивка по продуктам является в этом случае производной, а не первичной, как это принято при традиционном подходе. http://rusarticles.com